Googleの口コミで営業妨害/名誉毀損されたら？対策4個

Googleは、中傷的な口コミや、実体験に基づかない嘘の口コミなどの投稿を「Googleポリシー」により禁止しています。自分の店舗や企業に不適切な口コミが投稿された場合は「Googleポリシーに違反している内容である」としてGoogleに報告できます。違反が認められれば口コミは削除されます。

ここでは、Googleへポリシー違反を報告する方法3つをご紹介します。

Googleで検索して、自分のビジネスを表示してみましょう。画面右側に表示されるビジネスプロフィールから「Googleの口コミ」を選択します。

口コミの一覧が表示されました。削除したいレビューの右上にある「︙」をクリックしたのち、「レビューを報告」を選択しましょう。

「レビューを報告」を押すと下記の画面が表示されます。口コミがどの項目に当てはまるか選び、報告します。

Googleマップからも削除を依頼することができます。Googleマップで検索して自分のビジネスを呼び出しましょう。

削除したいレビューの「︙」を選択し、報告を行います。Googleで検索して依頼する方法と同様に「口コミを報告」の画面が表示されるので、該当するものを選択しましょう。

これまでご紹介したのは、Googleの一般ユーザーとして不適切なレビューの削除依頼を行う方法です。Googleマイビジネスの管理画面にログインする権限を持っている場合は、ビジネスのオーナーや関係者として削除を依頼できます。

管理画面にログインし「クチコミ」を選択します。

これまでと同様に、削除したいレビューを選択して「不適切なクチコミとして報告」をクリックしましょう。「いじめ、嫌がらせ」や「スパム」など、不適切である理由を選択する画面が表示されます。「送信」を押し、Googleから認められれば、口コミが削除されます。

前項でご紹介した削除依頼が認められるのは、ポリシーに違反しているとGoogleが判断した場合だけです。ただ単に「自分のビジネスに悪い口コミがついたから消したい」といった理由だけでは、削除の対象にならないことがあります。

しかし、悪い内容の口コミが投稿されれば、今後の営業にも影響を及ぼしかねません。そんな口コミが届いたらどうすればいいのか、対処法をご紹介します。

他のユーザーが悪い内容の口コミを見てしまえば、あまり良い気持ちはしないものです。その口コミを放置しておけば、さらに印象が下がってしまう可能性があります。

他のユーザーからのイメージをできる限り保つなら、悪い内容の口コミに対しても返信をしましょう。以下のような流れで返信することが一般的です。

・不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪
・そのような状況が生じてしまった原因
・今後取り組む改善策

このように丁寧な返信をすることで、他のユーザーに好印象を残せる可能性があります。

Googleでは5段階評価でレビューを登録しますが、高評価の口コミが増えれば、それだけ評価の平均値が高くなります。また、口コミを増やしていけば、そのうち低評価の口コミが見えにくい位置に表示されるようになる可能性もあるでしょう。

どんなに良い経営をしている店舗や企業でも、星1つがつくことがあります。むしろ「多少は低評価の口コミがある方が信憑性が増す」と感じる人もいます。低評価の口コミがついたからといって、すぐに落ち込む必要はありません。

顧客に口コミを促すなど、高評価の口コミを地道に増やしていきましょう。

悪意のある口コミが削除されない場合には、弁護士に相談するのも一つの方法です。

Googleも削除依頼に応じることはありますが、法律に基づく判断は弁護士にお願いするのが確実です。口コミが名誉毀損などに該当すると判断されれば、弁護士からGoogleに削除依頼をするというケースもあります。

また、弁護士に依頼すれば口コミの投稿者を特定できる可能性もあります。申し立てが認められれば、プロバイダの特定や契約者情報の開示に進みます。スクリーンショットなどの証拠が求められるので、用意しておくといいでしょう。

口コミ数や評価は、ローカル検索結果（Googleマップで検索された時の順位）に影響します。しかし、検索順位は口コミだけで決まるというわけではありません。Googleは、ローカル検索結果の順位を決める指標として、以下の3つがあると発表しています。

・関連性：ユーザーが検索したキーワードと、ビジネスプロフィールが一致する度合い
・距離：ユーザーが指定した場所もしくは現在地と、ビジネスプロフィールの住所までの距離
・視認性の高さ：知名度・口コミ・公式サイトの検索順位など

口コミで誹謗中傷を受けても、これらの指標を元にMEO対策をすることで、ローカル検索結果の上位に表示させることは可能です。上位表示できれば、それを見た多くのユーザーを呼び込むことができます。

名誉毀損とは「他の多くの人たちに伝わるような場所で、社会的評価を落とす可能性のある言動をとること」を指します。これを整理したものが、下記の3つの判断基準です。

・社会的評価を下げる可能性がある
・具体的な事実である
・公然の場である

「社会的評価を下げる可能性がある」という行為に基準はありませんが「不倫している」「借金まみれ」など、一般的に後ろめたいとされる指摘などが該当します。

「具体的な事実」とは、嘘か本当か確認できる可能性があるものを指します。「セクハラだ」「犯罪者だ」など、事実を確認する余地があるものは、具体的な事実に当てはまります。「バカだ」「気持ち悪い」など、人によって感じ方が異なるものに関しては、これに当てはまりません。

「公然の場」とは、不特定多数の人たちが認識できる場所であることを指します。これにはGoogleマップなど、インターネット上のサイトも該当します。

Googleは「禁止および制限されているコンテンツ」のページで、Googleマップのコンテンツにおけるポリシーを定めています。これは口コミの本文をはじめ、画像や動画など、全てのコンテンツに適用されます。

Googleが禁止・制限している口コミの内容について、代表的なものをご紹介します。

事実ではない嘘の口コミを投稿されることは禁止されています。

ライバル店のイメージを下げる目的で実体験ではない口コミを投稿したり、自分のビジネスを有利にする目的で自分で口コミを投稿したりすることがこれに該当します。

また、複数のアカウントを取得して同じ場所の口コミを何度も送るなどの行為も許されていません。

Googleマップでは、そのビジネスプロフィールの場所に関係しない内容の口コミは禁止されています。

口コミで政治的な主張をしたり、個人的な内容の文章を投稿したりすることは認められておらず、関連性のないコンテンツとして削除されます。

ギャンブルやアルコール・タバコ・銃、成人向けサービスなど、一般的に規制されている商品やサービスに関する投稿は禁止されています。同時に、各商品を購入できるページにアクセスするためのURLを貼り付けたり、窓口となるメールアドレスなどを投稿したりすることも制限されます。

もちろん、法律に触れるコンテンツも削除の対象になります。違法薬物などの商品や、臓器売買などの行為に関する口コミがこれに該当します。

Googleマップは、安全なコミュニケーションの場であることを重視しています。規制されている商品・サービスの他にも、社会性に欠けていると思われるような内容のコンテンツも制限されます。以下のようなコンテンツが一例です。

・自分や他者に危害を加えると脅す内容
・中傷、威嚇、攻撃する内容
・人種や宗教、年齢などによる特性への差別、誹謗
・わいせつな内容
・不適切な言葉やジェスチャー

Googleマップの評価の公正性を保てない可能性のあるコンテンツも禁止されています。この項目で禁止されていることとして、以下のような行為が挙げられます。

・自作自演の口コミを登録すること
・在職中の職場や、過去の職場のコンテンツを掲載すること
・ライバル店・企業などの評価を下げるコンテンツを投稿すること

特定の個人や、企業の担当者になりすますことは禁止されています。また「Googleの関係者である」といったような嘘の主張も禁じられており、アカウントの停止や法的な措置などが与えられる可能性もあります。

Googleの口コミで営業妨害や名誉毀損をされたら、営業に影響がでたり、心理的に落ち込んだりしてしまうことがあります。しかし、そのような口コミが投稿されたからと言って、すぐにビジネスに不利になるとは限りません。

Googleのへ削除依頼や弁護士への相談など、落ち着いて対応を考えてみましょう。批判的な口コミの比率が少なければ、好意的な口コミを集めたり、MEO対策に取り組んだりすることで、十分に挽回できます。

今回の記事が、Googleマップの口コミでお困りの方の参考になれば幸いです。