Google口コミ低評価の削除は？返信と対処法5個

Googleの口コミで低評価をつけられると、あまり良い気持ちはしないものです。低評価の原因や、対応方法が気になるという方もいるでしょう。

また、他のユーザーからの見え方からも気になります。平均評価が下がってしまえば、Googleマップからの集客に影響を及ぼさないか、心配になるという方もいるのではないでしょうか。

今回は、Googleの口コミで低評価をつけられた場合の対処法や返信例などについて、詳しく解説していきます。

そもそも、Googleの口コミで低評価をつけるユーザーの目的はなんでしょうか。一般的には、以下の目的で低評価をつけるユーザーが多いようです。

・商品やサービスに満足できなかった
・接客態度に不満を持った
・店舗の評価を落としたい
・嫌がらせ

まず挙げられるのが、本当に来店して店舗を利用した結果、低評価をつけたいと感じたケースです。飲食店であれば「期待したような味ではなかった」、クリニックであれば「自分の症状をきちんと聞いてもらえなかった」といった不満がこれに当たります。

また、来店していないのにも関わらず低評価をつけるユーザーもいます。同じ地域のライバル店などが、意図的に評価を下げる目的で星1つをつけることもあるでしょう。中には、特に明確な目的がなく嫌がらせのために低評価をつけるユーザーも存在します。

Googleのポリシーで定められている内容に該当すれば、申請して認められることで削除されます。低評価をつけられた際に当てはまりやすい禁止事項として、以下の例が挙げられます。

・意図的な挑発
・個人やグループへの攻撃
・個人情報
・実体験に基づいていない内容
・店舗やビジネスと関連性のない内容
・なりすまし

口コミの内容が明らかな悪意のあるものであれば、挑発や攻撃と判断され、削除してもらえるかもしれません。また「なりすまし」とは、ライバル店がお客様を装って低評価をつけるといった行為などが該当する可能性があります。

しかし、ただ単に口コミの内容が気に入らなかったり、評価を下げたくなかったりなどの理由で削除することはできません。「店員の態度がいまひとつだった」「清掃が行き届いていなかった」などの単なる感想がこれに該当します。

低評価をつけられた場合には、口コミに返信することが有効です。ユーザーとコミュニケーションを取れる手段として、Googleも推奨しています。

ここでは、口コミが低評価だった場合の返信例を、以下のパターン別に解説していきます。

・改善する意思を伝える
・低評価をつけた理由を聞く
・誤解であることを説明する

低評価となった理由が明確で、店舗側に非があれば、誠意を示して対応します。来店してくれたことに対するお礼や、今後の方針について伝えるといいでしょう。

＜返信例＞
この度は、来店いただきありがとうございました。不快な思いをさせてしまったこと、お詫びいたします。ご指摘いただいた件について、スタッフと共有して改善を目指してまいります。機会がございましたら、またぜひご来店くださいませ。

「コメントがなく星1つをつけられた」といった場合などは、ユーザーが低評価をつけた理由がわかりません。低評価の理由を聞き、店舗の運営の参考にするという姿勢を見せると良いでしょう。

また、返信を見た他のユーザーへの印象も考慮します。「他のお客様には喜んでいただいている」という点をアピールしてもいいでしょう。

＜返信例＞
この度は評価をいただきありがとうございました。どのような点から星1つの評価となったのか、今後のためにお聞かせいただければ幸いです。当店ではお客様に喜んでいただけますよう、○○の取り組みを行い、ご好評いただいております。機会がありましたら、またご来店くださいませ。

時には、嫌がらせと思われる口コミや、実際に来店したユーザーではないと思われる口コミが投稿されることもあります。特に悪意がある口コミに対しては、毅然とした態度で返信するといいでしょう。

＜返信例＞
評価をいただきありがとうございました。○○というサービスは当店にはございません。他店舗とお間違えではないか、ご確認くださいませ。

最後に、口コミで低評価をもらった時の対処法をまとめて紹介します。

前述したGoogleポリシーで定められた禁止事項に該当していれば、Googleに削除してもらえる可能性があります。

削除したい口コミの「︙」から「レビューを報告」をクリックして、申請を行いましょう。Googleの審査後、口コミが削除されることがあります。

コメントなしで低評価をつけられると、ポリシー違反かどうかGoogleが判断することができず、削除してもらえないことがほとんどです。なお「ユーザーが大量の店舗に無作為に星1つをつけて回っている」といったケースではその限りではないため、ユーザーのプロフィールも確認してみるといいでしょう。

低評価の口コミに対しても感情的にならず、冷静に返信しましょう。口コミを真摯に受け止める姿勢を見せ、丁寧な印象をアピールすることが大切です。返信する時のコツとしては、以下の方法が使えます。

・口コミが投稿されたら、迅速に返信する
・返信するスタッフの名前やイニシャルを記入し、担当を明確にする
・さりげなく店舗のアピールポイントを盛り込む

また、Google公式も口コミに返信する際の具体的なポイントについて、以下のページで解説しています。

低評価の口コミが目立つ理由として、店舗の口コミが少ないことが挙げられます。

元から高評価の口コミが多ければ、低評価の口コミはさほど気になりません。Googleマップを見たユーザーにとっても、低評価の口コミは目につきにくくなるでしょう。

そのためには、普段から良い運営を行い、コツコツと口コミを集めることが大切です。「口コミ募集中」などのPOPを店内に設置したり、会計時に直接お願いしたりといった方法も考えられます。これらの方法を使い、平均評価を星4つ以上にキープすることを目指すといいでしょう。

店舗がうまく運営されていれば、自然と高評価の口コミが集まりやすくなります。普段からサービスの質について意識的になり、良い運営をすることを心がけましょう。

具体的には、Googleの口コミや店頭でのアンケートなどから、お客様の意見をチェックするといった方法が有効です。スタッフにも意見を共有し、良い運営を目指すという価値観を作っていきます。自分たちの商品やサービスについて、定期的に見直す機会を作っても良いでしょう。

店舗での運営が適切に行われていれば、Googleでの評価が低くなりすぎることもほとんどないでしょう。

低評価の口コミを気にしすぎないことも重要です。

Googleの口コミは誰でも投稿ができるため、意地悪なユーザーに出くわしてしまうこともあるでしょう。必ずしも防げることではないため、口コミで一喜一憂しても仕方ありません。

返信や削除申請といった手段を試したら、それ以上気にしすぎる必要がないというケースも存在します。「店舗をアピールする良い機会だ」という思いで口コミに返信するなど、前向きに対応します。

また、口コミを書いたユーザーのプロフィールをチェックしてもいいでしょう。ネガティブなコメントばかり記載しているユーザーであれば「そういう人なんだな」と思い、気持ちを切り替えられます。

Googleの口コミで低評価をつけられた場合の考え方や対処法などについて解説してきました。

低評価の口コミは、返信や削除申請、サービスの改善など、何かしらの対応をすることが一般的です。そのままにしておくと、他のユーザーから「あまり真面目に運営していないお店なのかな？」といった印象を持たれてしまうかもしれません。

口コミの内容に応じて適切な対処を行い、店舗のアピールの場として前向きに運用していくことを心がけましょう。