Google口コミで誰が書いたか個人特定する方法

Googleの口コミの投稿者を特定するための方法を3つご紹介します。

投稿者の身元を特定したい場合には、以下の流れで情報開示を請求します。

＜ステップ1＞
まずは問題となる投稿がされたサイトであるGoogleに対し、口コミの投稿者のIPアドレスの開示を要求します。IPアドレスとは、スマホやパソコンなどの端末に対して与えられる番号です。Googleが要求に応じればIPアドレスが開示されますが、基本的には弁護士を立てて裁判を起こすことで開示されます。

＜ステップ2＞
GoogleからIPアドレスを入手したら、IP検索サービスによりプロバイダ（投稿者の利用する携帯キャリアや、OCNなどのネット事業者）を特定できます。対象のプロバイダに投稿者のIPアドレスを伝え、名前や住所といった契約者情報の開示を請求します。

その後は「情報開示に応じてもいいですか？」といった内容の確認をプロバイダから契約者（口コミの投稿者）に向けて行います。了承される場合は少ないため、ほとんどのケースでステップ1と同様に裁判を起こし、情報開示することになります。

アメリカの制度である「ディスカバリー制度」も利用できます。ディスカバリー制度とは、裁判所を通じて相手が持つ情報や証拠の開示を求める制度です。Googleの口コミの場合は、Google本社のあるカリフォルニア州の裁判所で手続きをして、投稿者の情報を開示することを請求します。

日本からもディスカバリー制度を利用できます。日本の弁護士に依頼して「口コミが違法である」といった内容の書類を作成し、アメリカの弁護士に送付してもらいましょう。手続きされて請求が認められれば、名前やIPアドレス、住所・電話番号などが開示されます。

前項でご紹介した日本での開示請求は、6ヶ月〜8ヶ月ほどの長期間に及ぶことがあります。しかしディスカバリー制度は2ヶ月程度と、比較的短期間で済むことが特徴的です。また、Google本社に対して一度開示請求を行うだけで済むメリットもあります。

※改正プロバイダ責任制限法が2022年に施行されるため、日本での期間は3ヶ月程度になる可能性があると言われています。

法的に開示請求を行わなくても、口コミの内容やタイミング、プロフィールの情報などから、投稿者を特定できる場合もあります。投稿者が他の店舗や会社についての口コミも書いている場合は、そちらも細かくチェックしてみましょう。そのような方法で投稿者を特定できるケースも実際に存在します。

投稿者を特定した後は、話し合いをして口コミを削除してもらったり、損害賠償請求を行ったりなどの対処が考えられます。

裁判を起こしても、開示請求が認められない場合があります。認められる場合と認められない場合、それぞれの傾向について説明します。

＜認められるケース＞
・口コミに該当する顧客が存在しない場合
・口コミが事実ではないと認められる場合

＜認められないケース＞
・口コミによって社会的な評価が低下しない場合
・「口コミが事実ではない」と裁判官に思わせられない場合

口コミがただの感想だと主張されると議論が難しくなり、請求が認められない場合があります。飲食店に対しての口コミとして「おいしくなかった」などの感想を投稿することがこれに当たります。

そのため、感想ではなく「この口コミは事実であるかどうか」に焦点を当てることが有効です。例として「こんな顧客は存在しない」と証明することは、実際の裁判でも使われている方法です。

「裁判を起こすほどではないが、Googleの口コミで困っている」という方もいるのではないでしょうか。ここでは、Googleに悪い口コミを書かれた時の具体的な対策法をご紹介します。

Googleは、Googleマップ内でのコンテンツに対してポリシーを設けています。ポリシーで不適切と定めている内容に該当していると判断されれば、口コミを削除してもらうことができます。ガイドラインで定めている違反行為の一例をご紹介します。

・口コミが事実ではない場合
・危険、中傷的な場合
・違法行為に該当する場合
・なりすまし行為に該当する場合

口コミの削除依頼は、Googleマイビジネスの管理画面から行います。メニューから「クチコミ」の項目にアクセスし、該当する口コミを表示しましょう。「不適切なコメント」として報告し、Googleに認められれば削除が完了します。

Googleマイビジネスのアカウントを持っていなくても、一般ユーザーとして削除を依頼することもできます。GoogleやGoogleマップで削除したい口コミが書かれている場所を検索しましょう。該当する口コミの右端にある「︙」ボタンから「レビューを報告」を選択します。

Googleマイビジネスから削除を依頼した時と同様に、口コミが不適切であるとGoogleに認められれば削除されます。

プロフィールなどの情報から投稿者を特定できていれば、トラブル時などに使える郵便サービスである「内容証明」を利用できます。郵便が届いたことが警告となり、投稿者本人に口コミを削除してもらえることがあります。

しかし、投稿者によっては削除を依頼されたことをSNSに書き込んだり、Googleの口コミに投稿したりと、さらなるトラブルになりかねません。内容証明書を作成する際は、弁護士の判断を仰ぐといいでしょう。

悪い内容の口コミを書かれて削除や特定ができない時でも、丁寧に返信することで、投稿者や他のユーザーに好印象を残せる可能性があります。

不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪や、利用してもらえたことに対するお礼などを記載することが一般的です。また、店舗側に責任がある場合は改善策を考えて提示してもいいでしょう。

投稿者とさほどトラブルになっていない場合は、さりげなく店舗のアピールをすることも有効です。返信を見た他のユーザーへの宣伝にもなります。例として、飲食店であれば「旬の素材を使った新メニューを提供しておりますので、ぜひまたお越しください」などのさりげないアピールで返信を締めくくってもいいでしょう。

良い内容の口コミを増やすことで、悪い口コミが目立ちにくくなります。口コミの総数が少なければ、それだけ他のユーザーが悪い口コミを目にする機会が多くなります。しかし、口コミを増やしていくことで悪い口コミの比率が下がれば、さほど評価が気にならなくなる可能性があります。

自分で他のアカウントを作って口コミを投稿したり、謝礼を渡して知人に投稿してもらったりする行為は禁止されています。店舗の運営を続けることで、地道に口コミを増やしていきましょう。店舗のスタッフと協力してサービス改善に力を入れるなどの対策をしていくことが大切です。

Googleの口コミを誰が書いたのか特定するためには、法的な手段をはじめ、投稿者のプロフィールをよく確認するといった方法が挙げられます。

投稿者を特定できれば、内容証明を送って削除を依頼したり、裁判を起こして慰謝料を請求したりなどのステップに進むことが一般的です。専門的な知識が必要な場面も多いため、弁護士に相談して慎重に物事を進めていくことをおすすめします。

「そこまでは考えていない」「自分で調べても個人を特定できなかった」という場合でも、Googleポリシーに基づいて削除依頼をするなどの方法が使えます。

悪い口コミを投稿された場合でも、今回ご紹介した方法を参考に落ち着いて対処しましょう。