Google口コミが星一つの理由と対処法5個

Googleの口コミは星一つ〜五つのうちから評価を選択して投稿しますが、星一つの口コミをつけられたら、気持ちのいいものではありません。

星一つの口コミには「コメントありで星一つ」「コメントなしで星一つ」の2つのパターンがあります。どちらも、口コミを見た他のユーザーが「評価が良くないから、ここに行くのはやめておこう」と考えるリスクがあります。

今回は、以下のポイントを解説します。

・星一つの口コミを投稿する人の心理
・星一つの口コミに対する対処法

Googleマップによる集客を行う方は、ぜひご覧ください。

Googleの口コミで星一つをつける理由を、ケースごとにご紹介します。

星一つをつけられる原因として、提供する商品やサービスに問題があった場合があります。とは言え、店舗を運営していれば、以下のような仕方のないケースも出てくるでしょう。

・繁忙期にお客様が来店し、十分な接客が行えなかった
・新しく入った店員が対応し、うまく接客できなかった
・店内の掃除がたまたま行き届いておらず、お客様に見られてしまった

日々さまざまな業務を行う中で、こうしたトラブルが起こる可能性はあります。懸命に店舗を運営していても、来店したお客様の捉え方やタイミングなどによっては、星一つをつけられてしまうこともあるかもしれません。

店舗が提供しているものと、お客様の求めていたものがズレていた時も、低評価をつけられることがあります。

例えば、丁寧な接客と本格的な味を求めているお客様が、早くて安い飲食店に来店した場合はどうでしょうか。「接客が雑だった」「おいしくなかった」といった口コミを投稿されてしまう可能性があります。

店舗としては、良かれと思ってスピード感のある接客や安価な食事を提供しています。しかし、お客様が「自分が求めているものではなかった」という不満を抱けば、理不尽に星一つをつけられてしまうでしょう。

中には、単なる嫌がらせで星一つをつけるお客様もいます。

・なんとなく店舗が気に入らないから
・さまざまな店舗に星一つをつけて回るのが好きだから
・他に嫌なことがあったので、どこかでストレス発散したかったから

上記のような理由で低評価の口コミを投稿するお客様も存在しており、この場合は毎回真摯に向き合う必要はありません。

また、同じ地域で同業の店舗を営んでいるユーザーが「ライバル店の評価を落としたい」と考えて星一つの口コミをつけるといったケースもあります。

自分と同じ思いをする人を増やしたくないという理由で星一つをつける人もいます。

「受付の人が冷たい態度だったので、優しい対応を求めている人は他のお店に行きましょう」などの忠告も、実際に見られる口コミです。

「待ち時間が長いから気をつけてください」「月曜日の午前中は混んでいます」など、その店舗に行く上での具体的なアドバイスをするお客様もいます。

Googleの口コミで星一つをつけられた場合は、どのように対処すればいいのでしょうか。コメントの有無などを含め、状況別に解説します。

GoogleはGoogleマップにおけるガイドラインを定めており、違反した口コミは申請により削除できます。例として、以下のような口コミはガイドライン違反に該当します。

・内容が事実ではない口コミ
・中傷的な表現の口コミ
・店舗に関係ない内容の口コミ

削除の申請を行うためには、削除したい口コミのメニュー（︙）を開き、「レビューを報告」をクリックしましょう。

削除を申請すると、数営業日後に口コミが削除されます。Googleの判断によっては削除されない可能性があることに注意しましょう。

しかし、コメントなしで星一つをつけられた時は削除してもらえないケースがほとんどです。その場合は、これ以降に説明する対処法を検討しましょう。

Googleの口コミは、星の評価やコメントの有無に関わらず、自由に返信できます。星一つの口コミに関しても、丁寧に返信することを心がけましょう。

「この度はご来店いただきありがとうございました」などとこまめに返信すれば、それを見たユーザーに丁寧な印象を残すことができます。低評価でも「より良いサービスを提供できるよう、改善してまいります」などと、真摯な姿勢をアピールしましょう。

返信するのは、コメントなしで星一つにしている口コミに対しても同様です。「どのような点から星一つの評価になったのか、意見を頂戴できれば幸いです」などと返信します。

また、口コミへの返信は店舗のアピールにも使えます。「季節の新商品を入荷しましたので、ぜひまたご来店ください」などの文章を使い、PRの場として生かすといいでしょう。

嫌がらせやストレス発散のために星一つをつけるお客様に対しては、ムキになって対応しても仕方ありません。

星一つの口コミをつけられた時は、お客様のプロフィールから、過去にどのような口コミをしてきたのかをチェックしてみましょう。さまざまな店舗に星一つの評価をつけていたり、やたらと厳しいコメントを投稿したりしていれば「そういう人なんだな」と諦めがつきます。

店舗を運営していればそのような投稿はあるものです。気にしすぎることなく、冷静に削除や返信などの対応を行いましょう。

星一つの口コミが気になる時は、口コミの数が少ないことが理由かもしれません。

口コミの母数が増えれば、そのような口コミが目立ちにくくなります。日頃の業務を大切にして、地道に口コミを集めていきましょう。

店内に口コミ募集中のチラシを貼ることも有効です。なお、口コミの投稿をする代わりに値引きしたり、謝礼を支払ったりする行為は禁止されています。自然な形で高評価の口コミを増やすことを意識しましょう。

Googleの口コミの評価をキープするには、サービスの質を気にかけることも欠かせません。

Googleの口コミを貴重なお客様の意見として捉え、意識的に参考にするようにしましょう。見つかった改善点は、マニュアル作成や従業員への共有などとして生かします。

口コミの返信する際は、改善点を尋ねてみると思わぬ意見がもらえる可能性があります。また、店頭アンケートを実施することも有効です。

地道にサービスを向上させていくことで評価をキープすれば、星一つの評価も気にならなくなります。

Googleの口コミで星一つをつけられる理由や対処法について解説しました。

星一つの口コミが投稿された場合でも、落ち着いて削除や返信などの対処を行いましょう。

また、低評価の口コミは投稿されるものと思って割り切ることも大切です。星一つの口コミを気にしすぎることなく、日々の運営を大切にしたり、口コミを増やしたりすることで、Googleの評価をキープしていきましょう。