Google口コミで個人名の名指しは名誉毀損？削除方法

インターネット上に無断で個人名をさらされることは、気持ちの良いことではありません。しかし、Googleの口コミに個人名を書くだけでは違法行為には当たりません。

飲食店や宿泊業をはじめとする接客業では、接客時に名札をつけていることが多くあります。名札をつけている時点で、名前はすでに公共性のある情報です。多くのユーザーが閲覧するインターネットに名前を書き込まれても、問題にはなりません。

しかし、誹謗中傷など度が過ぎた口コミであれば、その観点から違法行為に該当することもあります。

前項で説明した理由から、名指しだけでは違法行為に当たりません。ただし、個人名を出して名指しで批判やクレームを投稿した時は、場合によっては名誉毀損に該当することがあります。名誉毀損とは、以下の条件に当てはまる行為を指します。

・公然の場である
・社会的評価を下げる可能性がある
・具体的な事実である

Googleをはじめとするインターネット上は、世間一般に広く知れ渡るような「公然の場」に該当します。つまり、残りの「社会的評価を下げる可能性がある」「具体的な事実である」の条件を満たすことで、名誉毀損に該当すると認められることになります。

ただし、その情報を公開することが社会にとって有益であると認められれば、条件を満たしていても名誉毀損に該当しないこともあります。弁護士などの専門家が状況を鑑みて判断することであり、ケースバイケースと言えるでしょう。

Googleは「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」を定めています。口コミをはじめとするGoogleマップ内のコンテンツは、このポリシーの禁止事項に該当していれば、名指しの有無に関わらず削除できます。

名指しや名誉毀損に関連のある主な禁止事項は、以下の通りです。

・スパムと虚偽のコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・違法なコンテンツ

Googleに投稿する口コミは、実際に体験した真実であることが求められます。嘘の内容はGoogleが提供する情報の価値を下げてしまうため「虚偽のコンテンツ」として削除の対象となることがあります。

「危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ」は、個人を中傷したり、危害を加えると脅したりする行為が当てはまります。

「違法なコンテンツ」には、著作権の侵害や違法薬物などに関するコンテンツが含まれます。行き過ぎた批判やクレームは名誉毀損罪や営業妨害罪などとして、この「違法なコンテンツ」に該当する可能性があります。

上記をはじめとする禁止事項に該当した口コミは、ユーザーからの削除依頼や、自動検出によって削除されます。

Googleが定めるポリシーに違反していたり、違法行為に該当していたりすれば、クチコミを削除できる可能性があります。ここでは、Googleの口コミの削除方法5個をご紹介します。

・Google検索から削除依頼する
・Googleマップから削除依頼する
・Googleビジネスプロフィールから削除依頼する
・内容証明を送って削除してもらう
・開示請求して削除してもらう

Google検索から削除依頼する場合は、目的の店舗を検索し、画面右側の「Googleの口コミ」を選択します。

削除したい口コミの右側にある「︙」から、「レビューを報告」をクリックします。

該当する項目を選択して「送信」をクリックすると、削除を依頼したことになります。依頼後はGoogleに審査され、認められれば削除されます。Googleのポリシーに違反していないと判断されると、依頼が却下される場合もあります。

Googleマップから検索して削除依頼することも可能です。目的の店舗を表示し、削除したい口コミの「違法コンテンツを報告」を選択します。

その後はGoogle検索から削除依頼した場合と同様に、削除したい理由が並ぶ画面が表示されます。「いじめ、嫌がらせ」など、該当する理由を選択して、依頼を完了しましょう。

Googleビジネスプロフィールに登録していれば、店舗のオーナーとして削除依頼することもできます。Googleビジネスプロフィールの管理画面にアクセスし、メニューの「クチコミ」を選択します。

削除したい口コミを探して「不適切なクチコミとして報告」を選択します。「このクチコミの問題点」という画面が表示されるため「侮辱的または露骨な性的コンテンツ」「法的問題」など、該当する項目をクリックしましょう。

一般ユーザーとして依頼した場合と同様に、Googleがポリシー違反と判断すれば口コミが削除されます。Googleからは結果を通知されることはありません。数週間後に自らGoogleマップやGoogleビジネスプロフィールにアクセスし、結果を確かめてみましょう。

プロフィールや口コミの内容などから投稿者を判断できれば、投稿者に「内容証明郵便」を遅れます。内容証明郵便は、送った日時や内容などを証明するための郵便で、契約関連のトラブルや、未払いになっている賃金の督促など、幅広い場面で使用されます。

内容証明郵便に法的な意味合いはありませんが、相手に毅然とした態度で意思を示し、心理的な効果を与えられるといったメリットがあります。手元に届いたことが警告となり、名指しのクレームといった悪い内容の口コミを投稿者が自ら削除してくれることがあります。

内容署名郵便を送ることで、投稿者が逆上する危険性もあります。弁護士の指示を元に送付するといいでしょう。

Googleの口コミで名指しされて誹謗中傷されているにも関わらず、投稿者が特定できない場合は、開示請求をするのも有効です。開示請求により、投稿者の特定や損害賠償の請求などが行える可能性があります。

2022年には、インターネット上の誹謗中傷の問題に関する法律である「改正プロバイダ責任制限法」が施行される予定です。この法律により、投稿者の情報を開示するために必要な手続きが短縮され、被害者がより開示請求しやすくなる環境が整います。

なお、開示請求を予定している場合は、Googleへの削除申請をすると情報が失われてしまう場合があります。今後どうしていきたいか考えた上で、慎重に動くといいでしょう。

口コミの削除を依頼しても、法律やGoogleのポリシーに基づいて問題ないと判断されれば、削除してもらえません。削除できない場合の対処法を3個ご紹介します。

悪い内容の口コミであっても返信することで、丁寧な印象をユーザーにアピールできます。来店のお礼をしてから、期待してもらったようなサービスを提供できなかったことに対する謝罪を書き込むといいでしょう。より良いサービスを提供するための意思や方法について触れることも有効です。

口コミの投稿者はもちろん、それを見た他のユーザーに対しても「丁寧で良さそうなお店だな」という印象を残すことに繋がります。

なお、過度な誹謗中傷や嘘の内容の口コミに対しては返信しなくても構いません。もしくは、あえて毅然とした態度で返信してもいいでしょう。例えば、口コミで名指しされた場合は「個人名の掲載はご遠慮いただきますようお願いいたします」などという文章が使えます。

返信を見たユーザーに「問題があるのは店舗ではなく投稿者のようだ」と感じさせることができれば、口コミが集客に悪影響を及ぼすことを防げる可能性があります。

高評価の口コミを増やすと、名指しの口コミや低評価の口コミが目立ちにくくなります。他のユーザーが悪い内容の口コミを目にする機会が減り、店舗や店員に対する影響も減るかもしれません。

また、口コミの数が多ければ「人気の店舗である」「長年経営されていて、安心できる店舗である」という印象を与えられるメリットもあります。日頃から良い接客を心がけるなどして、地道に口コミを増やしていきましょう。

来店したユーザーが不満を感じる際は、事前に感じていた期待と、現実とのギャップが要因になるケースがあります。ギャップから来る不満や低評価の口コミを防ぐためには、Googleビジネスプロフィールの内容を充実させることも有効です。店舗の情報を画像付きで発信するといいでしょう。

また、Googleビジネスプロフィールは常に正しい情報に更新するよう心がけましょう。「商品の価格を値上げしたのにGoogleビジネスプロフィールはそのままだった」などのケースには要注意です。

このように、あらかじめトラブルやリスクを防ぐという視点を持って運営をしていくことも大切です。

Googleの口コミで名指しされた時の対応などについてご紹介しました。個人名を含めて口コミを投稿するだけでは、違法やポリシー違反と判断されません。しかし名誉毀損や誹謗中傷に該当すれば、Googleに削除してもらうなどの対応が可能になります。

インターネットが普及した現代では、Googleビジネスプロフィールの活用や店舗の経営において、トラブル回避の視点が欠かせません。従業員の個人名を特定されてしまうことを防いだり、クレームの来ない接客を心がけたりして、あらかじめトラブルを防止することが重要です。