・「Googleマップに投稿された悪い口コミは対処したほうがいいの？」
・「ヘタに返信して炎上したりしないかな？」
・「悪い口コミを書かれたときの対処法はある？」
MEO対策としてGoogleマップを活用しているビジネスオーナーにとっては常につきまとう口コミ問題。高評価ならともかく、低評価や嫌がらせの口コミに対する返信には、頭を悩ますことも多いのではないでしょうか。
そこで今回はGoogleマップの悪い口コミは気にした方がいいのかどうかについて、対処法なども交えて解説していきます。
本記事を読めば、ユーザーからの悪い口コミに対してどう対処していけばいいのかわかるのでぜひ参考にしてください。
Googleの悪い口コミは気にしないほうがいい？
低評価の口コミをもらったときに気にすべきかどうかは、口コミの内容によります。
店舗の改善や発展を願って投稿された穏やかな低評価はもちろんのこと、クレームのような辛辣なコメントだったとしても、店舗の改善につながるヒントになるようなものであれば、見逃さないようにする必要があります。
一方で、コメントのない低評価や、明らかに嫌がらせとしか思えない悪質なコメントは気にする必要はありません。このようなレビューはどこがどう悪くてそのような低評価を下されたかわからないため、考えても無駄だからです。
また、口コミ投稿者が本当に店舗を利用したお客さまなのか、それともただ嫌がらせ目的なのか、はたまたそのようなことを専門に行う業者アカウントなのか、完全に判断することもできません。
もちろんしかるべき対応はとる必要がありますが、何個かはあるものだと思って気にしすぎないでください。
人気な店舗や新しくできた店舗ほど嫌がらせの投稿は多くなる傾向にあるため、嫌がらせと思われるものは削除依頼等の対応をしていきましょう。
悪い口コミを書かれた時の対処法5個
ここからは実際に悪い口コミを書かれたときの対処法について解説していきます。
方法は以下の5つがあります。
・口コミに対して返信する
・高評価をできるだけ多く集める
・Googleに口コミの削除を依頼する
・法的措置をとる
・サービスの質を向上させる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
■口コミに対して返信する
口コミ内容が良いものであっても悪いものであっても必ず返信をしましょう。
返信をすることで、返信をもらった投稿者や他のユーザーに対して誠実さやお客様を重んずる姿勢などを示すことができます。
返信内容の冒頭は、店舗を利用してくれたことに対する感謝の言葉から始めるのがオススメです。
悪い口コミだった場合でも同様で、それに加えて不愉快な気持ちにさせたことへの謝罪と、どのように改善していくのかを具体的に伝えるとよいでしょう。
間違っても逆上して、お客様を批判するようなことはしないようにしてください。
■高評価をできるだけ多く集める
高評価を多くもらう方法はかなりオススメです。
そもそものレビュー数が少ないと、悪い口コミをもらったときにかなり目立ってしまいますし、レビュー数が多くても低評価ばかりだと誰も店舗に足を運ばないでしょう。
しかし高評価を多くもらえれば悪い口コミが目立たなくなるだけでなく、あくまでごく少数の意見として、気にするユーザーが少なくなります。
また高評価を多くもらうことは悪い口コミへの対処法になるだけでなく、MEOにも効果的です。
特定のキーワードで検索したときのGoogleマップにおける検索結果順位は、レビューの善し悪しによっても判断されるとGoogleは公言しています。
ただしGoogleマップの口コミは、ユーザーが見たい並び順に変更することができ、評価の低い順で並び替えることも可能なので、低評価から完全に逃れることができない点には、注意しておきましょう。
■Googleに口コミの削除を依頼する
投稿された口コミをこちら側で削除することはできませんが。Googleに対して削除申請をすることなら可能です。
以下の10項目に該当する口コミはGoogleポリシーにのっとり、削除の対象になります。
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
以上の10項目に該当しない口コミは、たとえ低評価だったとしても削除されることはないため、Googleに報告しても意味がありません。
■法的措置をとる
口コミ内容の悪質性が認められる場合、プロバイダ責任制限法第4条に基づき「発信者情報開示請求」ができ、プロバイダを介して口コミの投稿者を特定できます。
名誉棄損罪や業務妨害罪などの刑事告訴および損害賠償請求の法的措置、そして弁護士費用負担などを請求できる可能性が高いでしょう。
その際、URLや投稿のスクリーンショットの提出が必要となるため、あらかじめ証拠を残しておくことを推奨します。
■サービスの質を向上させる
最後は最も本質的かつ極論になりますが、サービスの質を向上させることは忘れないようにしましょう。
Webマーケティングに力を入れていると、ついGoogleを攻略することばかりに目が行ってしまい、ガイドラインに違反した行為に手を出すなど、手段が目的のようになってしまうケースがしばしば見受けられます。
これはMEO対策だけでなく、SEO対策でもよく見受けられる行為です。
自分の店舗が本来何のためにビジネスを行っているか原点に立ち返って、見つめ直してみましょう。
悪い口コミへの反論は？
悪い口コミをもらったからといって、反論することは絶対に避けましょう。
店舗に対するネガティブな感情をその場や電話などで直接言うわけではなく、口コミでわざわざ投稿するユーザーは、インターネットの匿名性を利用して何をしてくるかわからないため、対処がかなり難しく面倒なことに巻き込まれる可能性が大いにあります。
たとえこちら側に非がなくても反論すればかえって激昂され、SNSで拡散されたりその後もしつこくつきまとわれたりと、逆にことが大きくなることだってありえます。
もちろん返信の仕方によっては、ユーザーの誤認を正すこともできるかもしれませんが、他ユーザーへ悪い印象を与えることもあるため、前項で詳述した対処法をとり、穏やかにその場をおさめることを意識しましょう。
まとめ
今回は、Googleマップの悪い口コミは気にした方がいいのかどうかについて対処法もふまえて解説してきました。結論、気にするべきものなのかどうかは投稿された口コミ内容をよく見て判断することが重要ですが、反論することはNGです。
ビジネスプロフィールを長く運用していれば、口コミの正当性もある程度判断がつくようになってきますし、どう対処すればいいのかもわかってきます。
決して放置することなく、しっかり向き合っていくようにしてください。
