Googleの口コミを非表示にする方法と対策！図解入り

Googleマップの機能の一つとして「口コミ機能」があります。

ユーザーは店舗や施設など、訪れた場所を星1つ〜5つで評価することができます。同時に、その場所を利用した際の意見や感想を文章として投稿できます。

投稿された口コミは一般公開されます。一度公開された口コミは本人でない限り編集や削除ができません。他者は編集できない上、特別な事情がない限り削除も不可能です。この仕組みにより口コミの公平性が保たれ、他のユーザーがその場所に足を運ぶかどうかの判断材料として使用できます。

ビジネスのプロフィールとして利用できる「Googleマイビジネス」に登録しているオーナーは、ユーザーの口コミに対して返信できます。良い口コミに対してお礼のコメントを残すなど、オーナーとユーザーとの良いコミュニケーションの場にもなり得ます。

スマホやパソコンが普及した現代、自分の外出先はSNSや口コミサイトなどオンライン上の情報を元に決めるという人も少なくありません。

Googleマップも同様です。他のユーザーからの客観的な口コミをチェックし、その店舗に行こうかどうか判断するユーザーが多くいます。良い口コミがある店舗には行きたくなる反面、評判が悪ければ「この店に行くのは止めておこう」と結論づけられてしまうこともあります。

Googleマイビジネスを利用した集客には、Googleマップの口コミを定期的にチェックし、適切に運用していくことが欠かせません。

Googleマップにプロフィールを公開していれば、集客にとって悪影響となる内容の口コミが投稿されることもあるかもしれません。そのような口コミは、Googleが定めるポリシーに違反していれば、申請することで口コミを非表示にする（削除する）ことができます。ポリシー違反に該当する口コミをご紹介します。

・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題

これらに該当しポリシー違反と認められれば、口コミが非表示になる場合があります。「なんとなく店の印象が悪くなりそうだから」といった理由で口コミをを非表示にすることはできませんので、注意しましょう。

自分以外のユーザーが書いた口コミを非表示・削除する方法について、以下の2種類をご紹介します。

・一般のユーザーとして非表示を依頼する方法
・オーナーとして非表示を依頼する方法

自分の店舗や他の店舗にネガティブな内容の口コミが投稿され、一般のユーザーとして非表示にしたい場合は、以下の方法を使って依頼します。

＜ステップ1＞
Googleで検索し、該当の店舗のプロフィールを呼び出します。画面右側の「Googleの口コミ」を選択しましょう。

＜ステップ2＞
非表示にしたい口コミの右上にある「︙」から、「レビューを報告」を選択します。

なお、Googleマップからも依頼できます。その場合は口コミの「︙」から「違法コンテンツを報告」を選択します。

＜ステップ3＞
口コミを非表示にしたい理由を選択する画面が表示されます。該当する内容を選択し「送信」をクリックします。

一般ユーザーとしてではなく、ビジネスのオーナーとして非表示を依頼する方法もあります。オーナーとして依頼するためには、Googleマイビジネスに登録している必要があります。まだの方は先に済ませておきましょう。

＜ステップ1＞
Googleマイビジネスのホーム画面で、左端のメニューから「クチコミ」をクリックします。

＜ステップ2＞
一般ユーザーとして依頼する場合と同様に、非表示にしたい口コミの右上にある「︙」を選択します。「不適切なクチコミとして報告」をクリックしましょう。

＜ステップ3＞
「このクチコミの問題点」という画面が表示されます。以下の一覧から、当てはまる問題点を選択します。

・このクチコミはこの場所と無関係です
・利害に関する問題
・侮辱的または露骨な性的コンテンツ
・プライバシーに関する懸念
・法的問題

選択後に「報告」を押せば完了です。

一般ユーザーとして依頼した場合も、オーナーとして依頼した場合も、依頼してから非表示になるまでは数週間かかることがあります。また、Googleが「ポリシー違反ではない」と判断すれば非表示にならない場合もあります。

自分が投稿した口コミは、自由に削除や修正ができます。

＜ステップ1＞
Googleマップの画面左上にある「≡」をクリックします。

＜ステップ2＞
「自分の投稿」をクリックします。

＜ステップ3＞
「クチコミ」の項目で、口コミの右にある「︙」をクリックします。ここでは「クチコミを編集」「クチコミを削除」「写真を追加」のいずれかを選択できます。「クチコミを削除」を選択しましょう。

一度削除した口コミは復元できないことに注意しましょう。

Googleのポリシー違反に該当せず、口コミを非表示にできない場合はどのように対処すればいいのでしょうか。具体的な対策3つをご紹介します。

ネガティブな口コミに対して返信することは、Googleが推奨している方法です。

Googleマイビジネスの「クチコミ」の項目から該当の口コミに返信します。返信すると「オーナーからの返信」として、店舗のビジネスプロフィールや口コミを見たユーザーにも閲覧できます。クレームにも丁寧に対応している店舗だという印象をアピールし、好印象につながる可能性があります。

店舗側に非がある時はもちろん、店舗に非がない時でも可能な範囲で対応する意思を示すなど、思いやりを持って対応するよう心がけましょう。返信の際には「オーナー○○」と名前やイニシャルを入れることで、より真摯さをアピールできます。

ネガティブな口コミを投稿されても、経営のヒントとして生かすようにしましょう。

口コミの中には「清掃が行き届いていなかった」「スタッフの愛想が悪かった」など、具体的なポイントについて触れているものもあります。それらの課題にどう対処していけばいいのか考え、日々の業務に改善策として取り入れましょう。

また、投稿された口コミをスタッフ間で共有する習慣を持つのも一つの手です。ミーティングの際に読み上げ、今後はどうすればいいのかを一緒に話し合うのもいいでしょう。

検討した改善策は、口コミに返信する際に伝えてもいいでしょう。今後の取り組みを具体的に伝えられれば、ユーザーからの信頼感も高まる可能性があります。

高評価の口コミが増えれば、ネガティブな内容の口コミが目立ちにくくなります。

例えば、高評価の口コミが3件なのに対し低評価の口コミが1件あれば、その口コミが目立ってしまいます。しかし、高評価30件に対し低評価が1件あっても、さほど気にならないという方も多いでしょう。むしろ、多少は低評価の口コミがある方が信憑性があると感じる人もいます。

課題を改善しながら良い経営を続けていくことで、地道に高評価の口コミを増やしていきましょう。

Googleの口コミの重要性や、非表示にする方法などについてご紹介しました。

ネガティブな内容の口コミを投稿されても、Googleに依頼することで非表示にできる場合があります。非表示にはできなくても、必ずしも集客へ悪影響を及ぼすわけではなく、むしろ真摯な印象をアピールする良い機会となることもあります。

Googleに悪い口コミが寄せられても、冷静に対処することを心がけましょう。