Google口コミでひどい悪口を書かれた時の対処法4個

Googleアカウントさえ持っていれば、誰でも気軽に投稿できる店舗への口コミや評価。しかしその手軽さから、あきらかに間違った情報が投稿されていたり、悪意のある口コミを書かれたりするケースも珍しくなく、そのような被害に悩む店舗運営者も多いのではないでしょうか。

今回は、Googleの自社プロフィール情報に対する嫌がらせの口コミや嘘情報への対処法について解説します。初めて行う方にとってもわかりやすく紹介しているので、ぜひ本記事を参考にしてください。

レビューは、Googleアカウントを持っているユーザーなら誰もがカンタンに投稿できるため、様々な内容の口コミをもらうかと思います。それにより、以下のような悩みを抱いたことはありませんか？

・「Googleマップのビジネスプロフィールにひどい口コミが多い...。なんとかしたい」
・「低評価の口コミって削除できないの？」
・「ひどい口コミの削除依頼ってどうやるの？」
・「口コミの削除申請をしたけど、通らなかった。何かいい対処法ってないの？」
・「誤解のある口コミが投稿されているから弁解したい」

人がサービスや商品に対して評価を行うときは、体験をとおして大きく感情が動き、はっきりとした動機がある場合がほとんどです。一般的には喜びの感情よりも怒りの感情のほうが何か行動を起こす動機に繋がりやすいため、高評価よりも低評価のほうがもらいやすい傾向にあるといえます。

では、そういった口コミとどう付き合っていけばいいのでしょうか。

まず、明らかに悪意のある口コミはすぐにでも削除したいと思うでしょう。Googleガイドラインに則り、削除できる口コミは削除依頼ができます。しかしすべての口コミを100％削除できるわけではなく、依頼をかけてたとしても、Googleが口コミに正当性があると判断すれば、削除できない可能性もあります。

具体的な削除方法は後述し、ここでは削除依頼をしたときに通過する可能性の高い口コミ内容をご紹介します。

削除できる可能性が高い口コミ10個

・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題

口コミはその場所を実際に体験し、それをもとにした投稿でなければならず、虚偽の口コミを行うことは禁止されています。そのため、自社の評価を意図的に高めようとすることはもちろん、他社の評価を下げる行為もNGです。

また、政治的・宗教的・暴力的な発言やアルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどの投稿もしてはいけません。

逆に、前項の10項目に該当しない口コミはどんなに悪い評価だったとしても削除できない可能性が高いです。低評価をきちんと受け止めて、二度とそういった評価をもらわないように改善していきましょう。

ただしGoogleに削除依頼をするだけならすべての口コミに対して可能なので、どうしても消したい口コミがあれば一度試してみるのもアリかもしれません。

ここからは実際に、ひどい口コミをGoogleに削除依頼する方法を解説します。
以下3種類の方法がありますが、媒体が違うだけでそれぞれやり方は同じで、操作自体もカンタンなのですぐに実行できます。

・Google検索からプロフィールを見つけて削除依頼をする
・Googleマップから削除依頼をする
・Googleビジネスプロフィールから削除依頼をする

Google検索で該当ビジネスの指名検索をすると、ナレッジグラフやローカルパックが表示されるかと思います。

そこからビジネス情報を確認し、口コミ一覧を見ると、口コミの右上に三点リーダーがあるためそこをクリックし、「レビューを報告」ボタンを押します。

すると、削除報告の対象となる口コミが各項目のどれに該当するかを選択する画面に切り替わるため、当てはまる項目をクリックし、「送信」ボタンを押せば完了です。

なお、ビジネス情報のオーナー登録をしているGoogleアカウントで、自社の指名検索をすると、以下のように表示されます。

この場合、「Googleに掲載中のあなたのビジネス」の下部にある「顧客」をクリックします。

「クチコミ」をクリックするとユーザーの口コミが一覧表示されるので、先ほどと同じように三点リーダーから削除します。

Googleマップから削除する方法も、Google検索から行う方法と一緒です。

検索窓から該当ビジネスを検索し、口コミ一覧を表示させます。
三点リーダーから「違反コンテンツを報告」をクリックし、該当項目を選択したうえで送信すれば完了です。

お手持ちのGoogleアカウントでビジネス情報に関するオーナー権限の登録が完了している場合、検索エンジンやGoogleマップでわざわざ検索しなくても、ビジネスプロフィールにログインできるはずです。

左のメニューバーから「クチコミ」を選択すると、過去にユーザーから投稿された口コミが一覧で表示されるため、先ほどと同じように三点リーダーから削除申請をします。

Googleマップにひどい口コミを書かれたときの対処法としては以下4つがあげられます。

・口コミに対して返信する
・法的措置をとる
・良い評価や口コミをできるだけ多くもらう
・サービスの質を向上させる

以下より詳述します。

口コミが良いものであっても悪いものであっても返信は必ずしましょう。口コミに返信するだけでも見栄えがよくなり、お客様を大事にする店舗だという印象を与えられます。

返信するときは、まず口コミを投稿していただいたことに対する感謝の言葉を述べたうえで、内容に対する返事を書くのが基本です。また、仮に口コミが低評価だった場合でも、ありがたく受け止める心がけも大切です。

指摘されたことに対して感情的に言い返すのではなく、どのように改善していけばよいかを考えるようにしてください。

口コミ内容の悪質性が認められる場合に関しては、プロバイダ責任制限法第4条に基づき口コミの投稿者を特定できます。弁護士に依頼をかけて刑事告訴や損害賠償請求などの法的措置をとることも可能です。

その際、URLや投稿のスクリーンショットの提出が必要となります。

口コミの数が少なければ少ないほど悪いコメントや評価が目立ってしまうため、できるだけ多くの高評価をもらえるようにし、ネガティブなレビューを目立たせなくするという方法です。高評価をたくさんもらうことで、レビューを見たユーザーが「あくまで少数の意見だろう」と、低評価を気にしなくなるといったメリットもあります。

ただし、口コミの並び順は決して時系列で決まっているわけではないため注意が必要です。Google検索からプロフィール情報の口コミを確認した場合、その並び順はあらゆる条件を考慮したうえでGoogleがユーザーに関連性の高いと判断されたものから順に表示されます。

またGoogleマップから確認した場合は、ユーザーが口コミの並び順を指定できるため、低評価が目立ってしまうこともあります。

Googleマップの対策ばかりに気を取られるのではなく、店舗の欠点を改善していき、サービスの質を向上させるという本質的なところは忘れないようにしてください。インターネットの影響力が大きいからこそWeb集客は重要になりますが、そこにフォーカスしすぎて本来一番努めていかなければならないサービス向上がおそろかになるようではいけません。

これはGoogleマップにおけるMEO対策だけでなく、SEO対策など他の集客施策にもあてはまることなので、肝に銘じておくようにしましょう。

今回は、Googleマップでひどい口コミを書かれた時の対処法4個と削除方法について解説してきました。どうしても削除したい口コミをみつけたら、本記事でご紹介したGoogleガイドラインと照らし合わせて削除可能かどうか判断するようにし、削除できなかった場合は4つの対処法で解決していくようにしましょう。